Ett parti LVL-balkar som skickades till Mellanöstern fick feedback från kunderna att "hålpositionerna är avstängda, vilket gör installationen omöjlig." Efter en-inspektion på plats upptäckte fabriken att avvikelsen berodde på kundens ritningar, inte själva produkten. Men istället för att bara ignorera problemet tog fabriken ett beslut: alla framtida produkter skulle genomgå en "för-monteringsprocess innan de lämnar fabriken, baserat på kundritningar-med hjälp av en enkel mall för att verifiera hålpositionsmatchning. Detta enda klagomål, istället för att skada partnerskapet, förbättrade faktiskt fabrikens kvalitetskontrollstandarder.
1. Ett klagomål om "felmatchning"
"Hålpositionerna på dessa balkar är fel, arbetarna kan inte installera dem, och hela projektet har stoppats!" Mellanösternkundens telefonsamtal präglades av ångest.
Fabrikens tekniska team granskade omedelbart produktionsdokumentationen och bekräftade att produkterna tillverkades enligt kundens ritningar. Var var problemet?
När de kom till-platsen upptäckte fabriksteknikerna att problemet inte var själva produkten utan ritningarna. Hålpositionerna markerade av kunden på ritningarna överensstämde inte med de faktiska måtten på de använda kopplingarna, och skilde sig med 5 millimeter.
"Teoretiskt sett är detta inte vårt ansvar," sa teknikern. "Teckningarna tillhandahölls av kunden; vi tillverkade bara enligt dem. Men med tanke på trycket från att kundens projekt stoppades, bestämde vi oss för att gå till platsen för att hjälpa till med att lösa problemet."
2. Lösning på-platsen
Efter att ha mätt på-platsen föreslog teknikern en enkel korrigerande lösning: om-borra hål bredvid de ursprungliga platserna med en elektrisk borr, med en avvikelse på 5 millimeter, vilket inte skulle påverka den strukturella säkerheten.
"Vi hjälpte dem att-borra om hålen och kontrollerade alla strålhålspositioner och bekräftade att det inte fanns några andra problem", sa teknikern. "Klienten var lättad över att se problemet löst och tackade oss flera gånger."
3. Förbättringar efter återkomst till fabriken
Efter att ha löst problemet återvände teknikern till fabriken och skrev en -servicerapport på plats. Den sista meningen i rapporten var: "Det rekommenderas att lägga till en 'för-verifieringsprocess på fabriken."
Det specifika tillvägagångssättet är: baserat på ritningarna som tillhandahålls av kunden, görs en "mall" av en stålplåt av standard-tjocklek, med hål borrade på den enligt ritningspositionerna. Efter att produkten har tillverkats används mallen för att verifiera om hålpositionerna matchar. Eventuella felmatchningar identifieras och justeras innan de lämnar fabriken.
"Den här processen är väldigt enkel", sa en produktionsledare. "Det är bara en stålplåt med några hål. Du lägger produkten på den och du kan direkt se om hålen är i linje. Det kräver inte mycket utrustning, men det kan förhindra stora problem."
4. Från "Post-Incident Remediation" till "Pre-Incident Prevention"
Efter att denna verifieringsprocess för -för montering implementerades har det inte kommit några fler klagomål på felinriktade hål:
- Ritningsfel upptäcktes tidigt: En gång var hålavståndet på kundens ritning felaktigt. Tekniker upptäckte felet när de verifierade med mallen, kontaktade omedelbart kunden för korrigering och förhindrade en annan serie defekta produkter från att lämna fabriken.
- Utrustningsavvikelser korrigerades tidigt: Ibland kan små avvikelser vid borrning förekomma, men mallverifiering kan upptäcka och justera dem i tid.
- Ökat kundförtroende: Genom att veta att fabriken har "för-montering"-verifiering har kunderna mer förtroende för produktkvaliteten.
"Kunden sa: 'Din fabrik är noggrann, vi litar på dig'", sa en försäljningschef. "Även om det bara är ett extra enkelt verifieringssteg, återspeglar det en attityd av att 'att vara ansvarig gentemot kunden'."
5. Kundfeedback
Kunden i Mellanöstern sa senare till fabrikens försäljningschef: "Jag blev väldigt berörd av dina handlingar. Mina ritningar var felaktiga, men du sa inte bara att det inte var ditt problem; istället skickade du någon till platsen för att hjälpa mig att lösa det. Jag känner mig väldigt säker på att jag lägger beställningar hos dig nu."
Fabrikschefen sa i ett internt möte: "Kundklagomål är ofta dåligt paketerade förslag. Om vi kan se förbättringsmöjligheter i klagomål kommer vi att bli starkare."
